なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか |
おはようございます。
財務の「財」と人財の「財」、2つの財を結びつけることで、企業価値を高める
エンハンス戦略を構築する専門家の前田和人です。
<書籍より引用>
◯従業員満足を高めれば、顧客満足は顧客満足は向上するか
アサヒグループ経営理念
「アサヒグループは、最高の品質と心のこもった行動を通して、お客様の満足を追求し、世界の人々の健康で豊かな社会の実現に貢献します」
NTTドコモ企業理念
「私たちは『新しいコミュニケーション文化の世界の創造』に向けて、個人の能力を最大限に生かし、お客様の心から満足していただける、よりパーソナルなコミュニケーションの確立をめざします」
ヱスビー食品経営理念
「真の顧客満足の追求」
ここに上げたように、顧客満足が企業理念そのものになっている会社は多い。
顧客満足の取り組みにあたって、よく手本にされるのが東京ディズニーランドだろう。
中略
従業員満足が高まれば顧客満足が高まり業績も向上するというものである。
この概念が普及するにつれ「顧客を満足させる為にはまず、従業員から」という考えが広がっていった。
しかし、TDLのように上手くいっている企業ばかりではない。従業員満足を高めても顧客満足がいっこうに高まらない場合もある。
単に従業員満足を高めさえすれば良いというものではない。
◯従業員満足よりもオーナーシップ
顧客満足を高めるのに従業員満足は必要だが十分ではない。もっと大切なのは「オーナーシップ」である。それは従業員がストックオプションを利用して企業の株式を取得するといった意味合いではない。
「従業員が勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、更なる成功を呼び込むために労をいとわなくなる状態」のことである。
オーナーシップの最も近い概念は「当事者意識」だろう。従業員が勤務する企業の業績や評価を「他人事」とは考えず、自分のコトとして、すなわち当事者意識をもって捉えているかということである。
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引用ここまで
ザ・リッツ・カールトン VS スパーホテル
スターバックス VS ドトールコーヒー
スシロー VS 銚子丸
プルデンシャル生命保険 VS ライフネット生命
ファーストリテイリング VS ユナイテッドアローズ
それぞれ似た業種で、オーナーシップの在り方の違いが書かれています。
面白い1冊ですよ。
前田としては、お客様第一主義を前面に出してコンサルしています。
それは、従業員満足を全面にだすと、どうしても権利主張のワガママになるからです。
はい、義務を果たさず、権利主張 的な感じですねf^_^;)
本来は、この本に書かれている通り、従業員満足があってこそ、お客様第一主義が
貫けると思っていますが、運用面ではなかなか厳しいからです。
この本のお陰で、今後にヒントになった気がしますが、
理想を本気で追いかける経営者に巡り会いたいものです(^_−)−☆